México, 11 Agosto; poderycrítica (Notimex).- En México, 78 por ciento de los consumidores cambió de proveedor en el último año, debido a experiencias poco satisfactorias relacionadas a la atención al cliente, principalmente en las industrias de servicios financieros, consumo y telecomunicaciones.
De acuerdo con el informe “Digital disconnect in customer engagement” de la consultora Accenture, 74 por ciento de los consumidores prefiere interactuar con seres humanos y no sólo a través de canales automatizados.
El 59 por ciento de los consumidores en el país dice estar dispuesto a pagar un precio más alto si así garantizan un mejor nivel de servicio y valoran las experiencias personificadas.
Mientras que 70 por ciento acepta que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a la medida y 54 por ciento está más dispuesto a comprar cuando la atención que recibe es en persona y no en línea.
Por otro lado, 51 por ciento preferiría ir primero a la tienda que usar canales digitales para obtener consejos o información adicional de su compra.
Según la compañía, las organizaciones que desean sincronizar sus canales digitales y tradicionales de servicio al cliente deben considerar cuatro factores clave.
El primero es integrar atención personificada, toda vez que el estudio reveló que 79 por ciento de los consumidores admite que es frustrante tratar con una empresa con la que se dificulta hacer contacto, por lo cual las empresas deben tener un equilibrio entre el uso de herramientas digitales y la atención personificada de profesionales.
Otro factor, precisa, es facilitar que los clientes cambien de canales, pues 65 por ciento de los mexicanos espera que el servicio sea más práctico y 84 por ciento quiere que sea más rápido.
Por ello, refiere, las compañías deben poner a disposición diferentes canales de servicio al cliente que permitan a los consumidores ir de la interacción digital a la humana de manera fluida para obtener los resultados que desean.
El tercer factor es erradicar la toxicidad, pues quejarse en las redes sociales de una mala experiencia en el servicio al cliente es lo que hace de manera habitual 57 por ciento de los consumidores en México. En ese sentido, las compañías deben identificar las experiencias que tengan mayores probabilidades de presentar inconvenientes.
En tanto, el cuarto es garantizar la seguridad de los datos personales, pues para 95 por ciento de los consumidores es importante que las empresas protejan la privacidad de su información personal, no vender ni compartir datos con otras empresas.
Además de asegurarse de que haya dispositivos de seguridad para protegerlos, con ello los consumidores estarán más dispuestos a proveer información personal que podrá aprovecharse para ofrecer experiencias personalizadas.
El director general de la Industria de Productos de Accenture México, Sergio Naylor, dijo: “En México 83 por ciento de los consumidores que cambian de proveedor cree que la empresa podría haber hecho algo para que se quedara, esto significa que el consumidor valora la relación existente con su proveedor».
